Unser Service bleibt sicher: Wir sind für Sie da!
Die Einschränkungen des öffentlichen Lebens durch die Corona-Pandemie haben das Allee-Center in Remscheids Stadtmitte zu einem stillen Ort gemacht. Bis auf wenige Ausnahmen sind die Geschäfte (Stand heute*) geschlossen. Auch das EWR ServiceCenter darf bis auf weiteres nicht besucht werden. Hinter den verschlossenen Türen in den Räumen oberhalb des Stadtwerke-Brunnens wird jedoch nach wie vor für die Kunden gearbeitet. Wir sprachen mit Sabine Papendick, Leiterin Service Center, über die aktuelle Situation.
Frau Papendick, wie geht es Ihnen und Ihrem Team im EWR ServiceCenter?
Zum Glück gut! Aber es fehlt uns, wie sicher den meisten, der persönliche, zwischenmenschliche Kontakt mit unseren Kundinnen und Kunden und auch, dass wir uns als gesamtes Team mal wieder live und in Farbe treffen können. Ansonsten haben wir ja eine Aufgabe: den kompletten Service-Umfang zu leisten, den wir auch vor der Pandemie angeboten haben.
Wie hat sich das Arbeiten unter den Corona-Einschränkungen verändert?
Wir achten natürlich streng auf die vorgeschriebenen Maßnahmen, schließlich wollen wir alle gesund bleiben. Das Team haben wir in zwei Gruppen eingeteilt, die sich mit dem Arbeiten vor Ort abwechseln. Die andere Hälfte arbeitet dann im Homeoffice. Im ServiceCenter halten wir die Abstände ein, lüften regelmäßig und tragen, wenn wir uns im ServiceCenter bewegen Masken.
Wie sind Sie zur Zeit erreichbar, wenn man persönlich nicht erscheinen darf?
Über die klassischen Kanäle: Man kann uns anrufen, eine Mail schreiben, das Kontakt-Formular auf der EWR-Homepage nutzen und auch schriftlich, also per Brief sind wir erreichbar. Im Erdgeschoss des Allee-Centers neben dem Stadtwerke-Brunnen steht ein extra großer EWR-Briefkasten für Nachrichten an uns. Dort kann man auch auf einem Zettel einfach einen Rückruf-Wunsch einwerfen, wir melden uns dann spätestens am nächsten Arbeitstag.
SO ERREICHEN SIE UNS:
Mail: onlineservice@ewr-gmbh.de
Kostenlose Hotline: 0800 0 164 164*, Montag bis Freitag von 08:00 bis 18:00 Uhr
Online-ServiceCenter: www.onlineservice.ewr-gmbh.de
Wie verteilen sich die Anfragen auf die verschiedenen Kanäle?
Wir blicken ja jetzt auf gut ein Jahr Corona zurück. In der Zeit hat sich die Zahl der Anrufe bei der Hotline um 21 % gesteigert. Der Januar 2021 war übrigens unser anrufstärkster Monat überhaupt, statt sonst rund 3.000 hatten wir über 5.000 Anrufe. Wenn die Warteschleife der externen Hotline sehr voll war, sind auch Kolleginnen und Kollegen aus dem ServiceCenter eingesprungen, damit die Anrufe möglichst rasch entgegengenommen werden konnten. Die Kontaktaufnahme Online, also per E-Mail und über das Kontaktformular stieg um 22 %.
Hat sich Art und Inhalt der Anliegen geändert?
Bei den Privatkunden eigentlich nicht. Die Anliegen der Gewerbekunden, wie zum Beispiel Gastronomie oder Frisöre, haben natürlich vermehrt mit Corona und den Auswirkungen zu tun. Wir freuen uns, dass wir den Kundinnen und Kunden der EWR unter diesen schwierigeren Bedingungen das gleiche Maß an Service bieten und sie bei der Bewältigung Ihrer Herausforderungen unterstützen können, wie wir es sonst auch „live“ tun. Viele haben übrigens auf den OnlineService umgestellt. Da kann man ganz einfach die allermeisten Fragen rund um die eigenen Verträge online selbst erledigen – und spart bei Abschluss der Online-Option auch noch 12 € pro Jahr.
Direkt zum EWR*OnlineServiceCenter!
Wie hat sich die Situation auf Ihr Team ausgewirkt?
Ich habe den Eindruck, dass wir menschlich und kollegial noch näher zusammengerückt sind. Trotz der vielen Video-Meetings ist zu spüren, dass wir alle gemeinsam die Schwierigkeiten und Veränderungen gut schaffen. Dadurch, dass immer nur ein Teil der Mitarbeiter*Innen vor Ort ist, übernimmt man eher mal Aufgaben von den Anderen. Man hilft sich gegenseitig, ist offener und flexibler im Umgang mit den Aufgaben.
Vielen Dank für das Gespräch!
*Stand 1. März 2021